Cyfrowy Polsat i Vectra w celowniku UOKiK

UOKiK sprawdził, czy operatorzy telekomunikacyjni udostępniają konsumentom nagrania telefonicznych rozmów sprzedażowych, w trakcie których np. ustalono warunki oryginalnej umowy - podał urząd. Dodano, że wątpliwości wzbudziły praktyki Cyfrowego Polsatu jak i również Vectry.

- Naszym własnym zdaniem operatorzy w trakcie trwania umowy powinni udostępniać konsumentom rozmowy sprzedażowe, podczas których ustalono jej wytyczne. Dotyczy to zarówno zawarcia nowych umów, jak i zmian obowiązujących. Powinni umożliwić klientowi dostęp do nagrania na każde żądanie po ramach procedury reklamacyjnej a mianowicie wskazał Marek Niechciał prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Jak podkreślił, nagranie, o ile wnosi o to konsument, musi zostać udostępnione bez aspektu na sposób rozpatrzenia reklamacji. - Co więcej, nagrania powinny być udostępniane po sposób pozwalający konsumentowi dzięki jego utrwalenie, aby mogły być wykorzystane przy odzyskiwaniu roszczeń – zaznaczył Niechciał.

Do UOKiK wpływały skargi konsumentów

Klienci skarżyli się do UOKiK, że przedsiębiorcy świadczący usługi telekomunikacyjne nie zaakceptować udostępniają nagrań telefonicznych konwersacyj sprzedażowych, w trakcie których ustalono warunki nowej porozumienia. Przedsiębiorcy często powołują się na treść takich konwersacyj przy rozpatrywaniu reklamacji klientów. Dlatego urząd postanowił sprawdzić te informacje. Od maja 2016 roku prezes UOKiK przeanalizował praktyki 11 kontrahentów.

Według UOKiK brak możliwości weryfikacji nagrania ze strony konsumenta może w znaczny sposób naruszać równowagę kontraktową stron. - Przedsiębiorca bowiem, posiadając dostęp do zapisu rozmowy sprzedażowej, dzięki jej podstawie jednostronnie interpretuje treści poczynionych ustaleń, jak pozostaje poza kontrolą czy to drugiej strony porozumienia, czy jakiegokolwiek innego podmiotu.

Brak udostępniania istotnych nagrań rozmów sprzedażowych może więc naruszać dobre obyczaje. Jednocześnie w przypadku nagrań rozmów zmierzających do zmiany umowy obowiązek ich udostępniania wynika wprost z Upoważnienia telekomunikacyjnego" - napisano przy komunikacie.

Z "dobrymi obyczajami" mogą "być sprzeczne" - jak wskazał UOKiK - praktyki Cyfrowego Polsatu w zakresie udostępniania nagrań. - W tej sytuacji urząd prowadzi postępowanie wyjaśniające w związku z możliwością utrudniania konsumentom dostępu do treści nagrań telefonicznych rozmów sprzedażowych, w toku których doszło do odwiedzenia ustalenia warunków zawieranej lub zmienianej umowy" - podkreślił UOKiK w komunikacie.

Do zastrzeżeń urzędu odrzucić całkowicie dostosował się Polkomtel - zaznaczono. "W tym przypadku UOKiK nadal prowadzi postępowanie wyjaśniające" - odczytujemy. Jak dodał UOKiK, wątpliwości urzędu wzbudziły też doświadczenia Vectry, "która jednak zadeklarowała wprowadzenie zmian".

UOKiK wszczął postępowania wyjaśniające

Według UOKiK prowadzone postępowania wyjaśniające – w przypadku braku zmiany dotychczasowej praktyki przedsiębiorców w obszarze udostępniania nagrań – mają możliwość skutkować wszczęciem postępowania "w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów".

Jak podkreślono w komunikacie, większość biznesmenów udostępnia konsumentom nagrania konwersacyj sprzedażowych, podczas których ustalane są warunki nowej dokumenty urzędowe. Część z nich robiła to jeszcze przed wystąpieniem urzędu (ITI Neovision, Multimedia Polska, Multimedia Polska-Południe, UPC Polska). W przypadku Multimedia Polska, Multimedia Polska-Południe i UPC Polska w wyniku działań UOKiK zmianom uległ tylko sposób udostępniania konsumentom nagrań na więcej dla nich dogodny.

- Pozostali przedsiębiorcy udostępniali jedynie nagrania rozmów, gdzie dokonano zmiany warunków dokumenty urzędowe, jednak zmienili praktykę z powodu działań UOKiK (Netia, Orange Polska, P4, T-Mobile Polska) - napisano. Jak dodano, również Vectra, która dziś udostępnia jedynie nagrania rozmów, w trakcie których zmieniono warunki umowy, zadeklarowała modyfikację praktyki, uwzględniając uwagi urzędu.